Sau khi agent đi vào hoạt động, câu hỏi đầu tiên của lãnh đạo thường là: nó có hiệu quả không? Để trả lời, cần một bộ chỉ số nhỏ, đo đều đặn và dễ giải thích.
Các chỉ số này được dùng trong case study logistics và case study bán lẻ của MARTECHVN.
Sáu chỉ số
- Tỷ lệ tự xử lý: phần trăm cuộc hội thoại agent hoàn tất mà không cần người.
- Độ chính xác: phần trăm câu trả lời đúng khi nhân viên kiểm tra mẫu hằng tuần.
- Thời gian phản hồi đầu tiên: từ lúc khách nhắn đến lúc nhận câu trả lời đầu.
- Thời gian hoàn tất: từ lúc khách nêu vấn đề đến lúc vấn đề được giải quyết.
- Mức hài lòng: điểm đánh giá của khách sau cuộc hội thoại.
- Chi phí mỗi cuộc hội thoại: tổng chi phí vận hành chia cho số cuộc hội thoại.
Đừng chỉ nhìn tỷ lệ tự xử lý
Tỷ lệ tự xử lý cao nhưng độ chính xác thấp nghĩa là agent đang trả lời sai nhanh hơn. Luôn đọc hai chỉ số này cùng nhau.
Nhịp xem xét
Xem hằng tuần trong hai tháng đầu, khi agent còn thay đổi nhiều. Sau đó chuyển sang hằng tháng và báo cáo cho lãnh đạo theo quý.
Đọc tiếp
- 5 tiêu chí chọn quy trình đầu tiên để triển khai AI agent
- Chuẩn bị dữ liệu và tài liệu cho AI agent chăm sóc khách hàng
- Case study tài chính tại Singapore: tăng gấp ba lead đủ điều kiện
Bạn đang cân nhắc triển khai? Tìm hiểu cách triển khai AI Agent và trao đổi với đội ngũ MARTECHVN.