Case study bán lẻ: giảm 40% thời gian phản hồi bằng AI agent

Giải pháp được dùng là Agent chăm sóc khách hàng của MARTECHVN.

Bối cảnh

Khách hàng là chuỗi bán lẻ thời trang có hệ thống cửa hàng tại nhiều tỉnh thành và kênh bán online. Đội chăm sóc khách hàng nhận hàng nghìn tin nhắn mỗi ngày trên Zalo và Messenger. Phần lớn hỏi về tồn kho, size, trạng thái đơn và đổi trả.

Vấn đề

Thời gian phản hồi đầu tiên dài vào giờ cao điểm và cuối tuần.
Nhân viên mất nhiều thời gian tra cứu đơn giữa ba hệ thống.
Chất lượng trả lời không đồng đều giữa các ca.

Giải pháp

MARTECHVN triển khai agent chăm sóc khách hàng kết nối với hệ thống đơn hàng và kho. Agent trả lời câu hỏi về sản phẩm, tra cứu trạng thái đơn và hướng dẫn đổi trả theo chính sách. Các trường hợp khiếu nại hoặc yêu cầu hoàn tiền được chuyển cho nhân viên kèm tóm tắt cuộc hội thoại.

Hai tuần đầu, agent chạy ở chế độ gợi ý: agent soạn câu trả lời, nhân viên duyệt trước khi gửi. Khi độ chính xác ổn định, agent bắt đầu trả lời trực tiếp ở nhóm câu hỏi đơn giản.

Kết quả sau sáu tháng

Thời gian phản hồi đầu tiên giảm 40%.
Tỷ lệ chốt đơn qua chat tăng 25% nhờ phản hồi nhanh cả ngoài giờ.
Nhân viên dành nhiều thời gian hơn cho khiếu nại và tư vấn phức tạp.

Bài học

Chế độ gợi ý trong hai tuần đầu giúp đội ngũ tin agent trước khi giao quyền trả lời trực tiếp. Đây là bước chúng tôi giữ lại cho các dự án sau.

Đọc tiếp

Bạn đang cân nhắc triển khai? Tìm hiểu cách triển khai AI Agent và trao đổi với đội ngũ MARTECHVN.

Chuỗi bán lẻ thời trang giảm 40% thời gian phản hồi với agent chăm sóc khách hàng