Phần lớn dự án AI agent không thất bại vì công nghệ. Chúng chững lại vì quy trình được chọn đầu tiên quá rộng, thiếu dữ liệu hoặc không ai chịu trách nhiệm về kết quả. Qua các dự án đã triển khai, MARTECHVN dùng năm tiêu chí sau để chọn điểm bắt đầu.
Nếu muốn xem các tiêu chí này áp dụng ra sao, hãy đọc case study chăm sóc khách hàng bán lẻ và case study sàng lọc lead tại Singapore của MARTECHVN.
1. Khối lượng lặp lại đủ lớn
Quy trình nên xuất hiện hằng ngày hoặc hằng tuần với số lượng đáng kể. Một việc chỉ xảy ra vài lần mỗi tháng hiếm khi bù được công sức thiết kế.
2. Quy tắc rõ ràng, ngoại lệ ít
Agent làm tốt khi có thể mô tả “gặp tình huống này thì làm gì”. Nếu nhân viên giỏi nhất cũng không giải thích được cách họ quyết định, hãy để quy trình đó sang giai đoạn sau.
3. Dữ liệu và hệ thống đã sẵn sàng
Agent cần đọc được thông tin: đơn hàng, hồ sơ khách, tài liệu chính sách. Hãy kiểm tra trước xem các hệ thống này có giao diện kết nối (API) hoặc cách xuất dữ liệu ổn định không.
4. Rủi ro khi sai ở mức chấp nhận được
Bắt đầu với việc mà một câu trả lời sai có thể sửa được, ví dụ thông báo giờ giao hàng. Hoàn tiền hay thay đổi hợp đồng nên để người duyệt.
5. Có người sở hữu kết quả
Mỗi quy trình cần một người phía doanh nghiệp theo dõi chất lượng, góp ý và quyết định mở rộng. Không có người này, agent dần xa rời thực tế vận hành.
Cách chấm điểm nhanh
Chấm mỗi tiêu chí từ 1 đến 5 cho từng quy trình ứng viên. Quy trình đạt trên 20 điểm thường là điểm bắt đầu tốt. Dưới 15 điểm, hãy cân nhắc chuẩn hoá quy trình trước khi đưa agent vào.
Đọc tiếp
- Cách thiết kế điểm chuyển giao giữa AI agent và nhân viên
- Chuẩn bị dữ liệu và tài liệu cho AI agent chăm sóc khách hàng
- Đo hiệu quả AI agent: sáu chỉ số nên theo dõi
Bạn đang cân nhắc triển khai? Tìm hiểu cách triển khai AI Agent và trao đổi với đội ngũ MARTECHVN.